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Mittwoch, 18. Oktober 2017

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Bedeutungsverlust traditioneller Medien

„Kunde 2.0“ kaum noch über klassische Werbung ansprechbar – Werbende und Medienplattformen brauchen neue Konzepte. Medien verlieren traditionelle Mittlerfunktion zwischen Konsumenten und Anbietern / Neue Potenziale im Bereich After-Sales / Medien als aktiver „Customer Relationship Manager“ Kaufentscheidungen werden nur noch zu weniger als 5% durch klassische, so genannte „above-the-line“-Werbung etwa in TV oder Printmagazinen entschieden.

Damit droht die traditionelle Rolle von Medien als Mittler für Produkte zwischen Konsumenten einerseits und Konsumgüterherstellern bzw. Dienstleistern andererseits endgültig verloren zu gehen. Dies ist das zentrale Ergebnis einer Untersuchung der internationalen Strategie- und Technologieberatung Booz Allen Hamilton unter 1.000 Endkunden in Deutschland und den USA. Hierzu wurden Konsumentenverhalten und Präferenzen bezüglich Kanälen für Produktinformation, Kauf und im Bereich After-Sales untersucht. Die Studie liefert damit wertvolle Einblicke in die Wirksamkeit von klassischer Werbung und Direktmarketing sowie mittelbaren Kontaktkanälen in Form von Empfehlungen und Produkttests.

Neue Informationsquellen und Entscheidungsfaktoren nehmen den Massenmedien inzwischen erhebliche Anteile im Kampf um die Kaufkraft ab. Im Schnitt wird die Kaufentscheidung zu mehr als der Hälfte unmittelbar von Maßnahmen am „Point of Sale“ getrieben. Ein weiteres Drittel wird durch persönliche Empfehlungen von Freunden und Bekannten oder Produktempfehlungen aus Testberichten bestimmt. Und: bereits 10% der Konsumenten gaben an, sich auf Basis von Informationen aus dem Internet zu entscheiden. Damit beeinflusst dieser Zugangskanal die Kaufentscheidung mehr als doppelt so stark wie klassische Medienwerbung.

Dramatischer Bedeutungsverlust traditioneller Medien
„Die Analyse belegt erstmals datengestützt, in welchem dramatischen Ausmaß klassische Print- und TV-Medien ihre traditionelle Rolle als ausschlaggebender Werbeträger eingebüßt haben. TV-Werbung in der bekannten Form wird es weiter geben – doch wird sich ihre Funktion im Marketingmix noch stärker auf Präsenz und Markenbildung fokussieren“, so das Fazit von Niko Steinkrauß, Mitglied der Geschäftsleitung bei Booz Allen Hamilton. „Um attraktiv für Werbetreibende zu bleiben, muss die Medienplattform der Zukunft deutlich mehr können.“ Ursache für den fortschreitenden dramatischen Bedeutungsverlust ist nach Ansicht des Experten die Zunahme von Kundenkontaktkanälen. Die Bedeutung emotional aufgeladener Kaufsituationen, interaktiver Ansprache sowie der persönlichen Beratung nimmt klar zu.

After Sales bietet Medien neue Wachstumspotenziale
Entgegen dem Informationsüberfluss in der Vorkauf- und Kaufphase bestehen im After Sales-Bereich erhebliche Defizite. Denn nur 13% der Konsumenten fühlen sich nach einem Kauf gut betreut. Hingegen wünscht sich jeder fünfte Kunde eine individuelle Rückmeldung nach dem Kaufabschluss, und weitere 30% sind einer aktiveren Kommunikation gegenüber aufgeschlossen. „Klassische Medien können diese Lücke schließen und mit Hilfe von Direktmarketinginstrumenten und innovativen Angeboten attraktive Kundenpotenziale heben“, so Steinkrauß. Bei Kunden rennen sie damit offene Türen ein: So ist die Bereitschaft zur Preisgabe persönlicher Daten erstaunlich hoch. Je nach Produktsegment sind zwischen 50% und 80% der Kunden bereit, soziodemographische Daten sowie Nutzungsdaten offen zu legen. Als Gegenleistung erwarten sie insbesondere eine bevorzugte Behandlung als Produkttester, spezielle Angebote oder Preisnachlässe.

Medien werden „Customer Relationship Manager“
Die Ergebnisse der Befragung und Marktdaten sprechen eine klare Sprache: Medienanbieter müssen sich weg von der reinen „Werbeplatt­form“ hin zum „Customer Relationship Manager“ entwickeln. Derzeit liegen die Wachstumsraten bei den klassischen Werbeumsätzen bei unter 3% pro Jahr. Für 2010 prognostizieren die Experten Umsätze in Höhe von 15 Mrd. Euro. Dem gegenüber wächst der Markt für individuelle Kundenkommunikation mit 6% jährlich doppelt so schnell. Hier können sich Medien künftig insbesondere in Partnerschaften mit Konsumgüterherstellern, die über keine eigene Kundenbeziehung verfügen, positionieren. Zudem sollten Medienanbieter die eigenen Marken zu Lebenswelten und „vertrauten Partnern“ der Konsumenten ausbauen. Die Bild Zeitung bietet dafür mit BILDmobil ein erfolgreiches Modell. Ziel ist es, die Palette an Kontaktkanälen ganzheitlich zu managen – und den Einsatz entlang von Kundenpräferenzen und Lebenszyklusphasen auszurichten. Dafür gilt es nicht zuletzt, das Potenzial der eigenen Kundenbeziehung und -kenntnis konsequent zu erschließen. Fernsehsender können etwa ihre Zuschauer-Clubs als Basis nutzen. Steinkrauß: „Medienunternehmen können die Not – dass sie nur einer unter vielen Kundenkontaktkanälen sind – zu einer Tugend machen, indem sie sich als aktiver Mittler zwischen Konsument und Hersteller aufstellen. Der Kunde schätzt die für ihn hilfreiche Orientierung im Informationsdschungel.“ Nach den Ergebnissen der Booz Allen-Analyse wird es entscheidend für die Überlebensfähigkeit traditioneller Medien sein, die Kunden- bzw. Leserbasis systematisch wertsteigernd einzusetzen.

Über Booz Allen Hamilton
Booz Allen Hamilton ist mit mehr als 19.000 Mitarbeitern und Büros auf sechs Kontinenten die weltweit führende Strategie- und Technologieberatung. Das Unternehmen befindet sich im Besitz seiner rund 300 aktiven Partner. Sieben Büros sind im deutschsprachigen Raum: Berlin, Düsseldorf, Frankfurt, München, Stuttgart, Wien und Zürich. Der Umsatz beläuft sich weltweit auf 4 Mrd. US$, im deutschsprachigen Raum auf 229 Mio. Euro (Client Billings der Booz Allen Hamilton Gesellschaften im deutschsprachigen Raum).

http://www.boozallen.de 

 

ANDERS denken

Die Strategie- und Technologieberatung Booz Allen Hamilton hat deutsche und amerikanische Konsumenten nach ihrem Konsum- und Kaufentscheidungsverhalten befragt und liefert einige Zahlen für Statistikfreaks betreffend der Wirksamkeit von klassischer Werbung, Direktmarketing sowie mittelbaren Kontaktkanälen in Form von Empfehlungen und Produkttests.

Die Bedeutung emotional aufgeladener Kaufsituationen, interaktiver Ansprache sowie der persönlichen Beratung nimmt klar zu. […] Entgegen dem Informationsüberfluss in der Vorkauf- und Kaufphase bestehen im After Sales-Bereich erhebliche Defizite. Denn nur 13% der Konsumenten fühlen sich nach einem Kauf gut betreut. Hingegen wünscht sich jeder fünfte Kunde eine individuelle Rückmeldung nach dem Kaufabschluss, und weitere 30% sind einer aktiveren Kommunikation gegenüber aufgeschlossen.

Auch wenn in der Pressemitteilung nicht explizit erwähnt, könnten als ein Beispiel für aktive (integrierte) Kommunikation auch der Einsatz von Social Media (z.B. Blogs) gedacht werden. Wer es darüberhinaus noch schafft, Kunden in Communities oder in die Entwicklung eigener Produkte und Kampagnen (weiter Schlagworte: Open Innovation, Crowdsourcing, User generated content) einzubinden, gewinnt noch mehr:

So ist die Bereitschaft zur Preisgabe persönlicher Daten erstaunlich hoch. Je nach Produktsegment sind zwischen 50% und 80% der Kunden bereit, soziodemographische Daten sowie Nutzungsdaten offen zu legen. Als Gegenleistung erwarten sie insbesondere eine bevorzugte Behandlung als Produkttester, spezielle Angebote oder Preisnachlässe.

Vieles davon sind keine wirklich neuen Erkenntnisse und andere Studien mögen noch wesentlich bessere Anhaltspunkte für segemtspezifische Konsumentscheidungen liefern, aber einige Menschen werden eben vor allem dann hellhörig, wenn Branchengrößen wie Bruce Allen oder andere Zahlen wie obige in die Welt setzen.

Weil es ein wenig zum Thema passt, hier noch ein Schreiben das ich vor einiger Zeit von jemanden erhalten habe, der bis zum Start seines Blogs und den daraus resultierenden Gesprächen vergeblich in Offline- und Online-Marketing investiert hatte. Viel besser kann man die Wirkungsmöglichkeiten von Social Media kaum mehr erklären.

http://www.hannestreichl.com 

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